一句“人間煙火氣，最撫凡人心”讓淄博燒烤火出了新高度。就因?yàn)樾★瀶A串，不僅帶動(dòng)了區(qū)域經(jīng)濟(jì)，而且還一躍成為超級(jí)網(wǎng)紅城市。

其實(shí)，在淄博燒烤爆火之前，當(dāng)?shù)鼐痛虺隽藸I(yíng)銷的組合拳。不僅請(qǐng)網(wǎng)紅在抖音等平臺(tái)代言，而且還號(hào)召大學(xué)生組團(tuán)去淄博擼串。隨后，政府趁熱打鐵，宣布五一舉辦淄博燒烤節(jié)，從而造成了全網(wǎng)的“進(jìn)淄趕烤”熱。

如果說這波營(yíng)銷讓淄博賺足了“流量”,那么接下來如何將“流量”轉(zhuǎn)化為“留量”，淄博在運(yùn)營(yíng)上又下足了功夫。比如，在燒烤專列上，貼心的為每位乘客準(zhǔn)備伴手禮，比如進(jìn)一步規(guī)范市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)，保障社會(huì)治安、食品安全、消防安全，比如制作燒烤地圖、組織燒烤攻略等。

俗話說，外行看熱鬧，內(nèi)行看門道。淄博燒烤的“出圈”，不僅揭開了時(shí)代的流量密碼，更重要的是，這背后蘊(yùn)含著現(xiàn)代化的商業(yè)運(yùn)營(yíng)手段和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、服務(wù)。如果將這些類比到企業(yè)數(shù)智化產(chǎn)業(yè)，那就是客戶運(yùn)營(yíng)之道。

“大運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系”是用友大型企業(yè)客戶成功的內(nèi)核

客戶運(yùn)營(yíng)最大的意義在于，以自己為杠桿，撬動(dòng)更多的人參與，并從中創(chuàng)造客戶價(jià)值。而要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，前提就是要明確運(yùn)營(yíng)的內(nèi)涵和邏輯。

在用友的理解中，大型企業(yè)客戶成功運(yùn)營(yíng)服務(wù)的核心就是“以客戶為中心”，通過高效協(xié)同用友所有領(lǐng)域、行業(yè)、產(chǎn)品、系統(tǒng)實(shí)施服務(wù)、大生態(tài)等各方資源，為客戶提供全生命周期、全方位的主動(dòng)服務(wù)。

這聽起來很簡(jiǎn)單，但實(shí)現(xiàn)起來卻十分復(fù)雜，算得上是一個(gè)不折不扣的系統(tǒng)性工程。為什么呢？

從下圖可以看出，用友以客戶為中心搭建了客戶成功運(yùn)營(yíng)體系。其中，“外圈”是服務(wù)的抓手，包括平臺(tái)、工具、方法論的支撐，如用友服務(wù)平臺(tái)、監(jiān)控平臺(tái)，包括用友內(nèi)外部資源；“內(nèi)圈”是服務(wù)的核心和內(nèi)容，如產(chǎn)品級(jí)DevOps增強(qiáng)設(shè)計(jì)、敏態(tài)系統(tǒng)業(yè)務(wù)技術(shù)一體化支持。

用友網(wǎng)絡(luò)高端BG客戶成功事業(yè)部智能運(yùn)營(yíng)部總經(jīng)理陳林指出，打造“中國領(lǐng)先、世界前三”的客戶成功服務(wù)大運(yùn)營(yíng)體系是他們的目標(biāo)，而最初這套體系也在一個(gè)業(yè)務(wù)模塊中得到了成功的驗(yàn)證。原來，客戶運(yùn)營(yíng)是主要是以單個(gè)客戶為服務(wù)對(duì)象，個(gè)性化定制客戶的服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式。但隨著大型企業(yè)客戶成功業(yè)務(wù)3.0時(shí)代的到來，它們?cè)谠蟹?wù)產(chǎn)品基礎(chǔ)之上，建立了這樣一整套涵蓋客戶全生命周期的大運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系。

“這個(gè)體系的建成，就如同為用友的大型企業(yè)客戶成功業(yè)務(wù)安裝了齒輪。只要它轉(zhuǎn)動(dòng)，就會(huì)帶動(dòng)內(nèi)外部資源更加主動(dòng)、更加高效、更加精準(zhǔn)的運(yùn)轉(zhuǎn)起來，最終形成了大運(yùn)營(yíng)‘雙驅(qū)動(dòng)’模式。”他說。

客戶成功運(yùn)營(yíng)服務(wù)就是“發(fā)動(dòng)機(jī)”

近年來，“主動(dòng)”成為了用友面向大型企業(yè)客戶成功運(yùn)營(yíng)服務(wù)最大的變量。

從開始，他們主動(dòng)統(tǒng)一了服務(wù)平臺(tái)、統(tǒng)一了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一了業(yè)務(wù)模式，然后通過友空間的統(tǒng)一界面，將所有的客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)、工具打通，主動(dòng)記錄和監(jiān)控用戶運(yùn)營(yíng)的全生命周期過程。針對(duì)每一家客戶，無論是產(chǎn)品交付前、交付中和交付后，還是新需求的持續(xù)交付，都有專屬的客戶運(yùn)營(yíng)專員主動(dòng)進(jìn)行跟進(jìn)。

同時(shí)，他們從客戶成功計(jì)劃、客戶畫像、產(chǎn)品應(yīng)用運(yùn)營(yíng)報(bào)告、應(yīng)用數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)分析、行業(yè)領(lǐng)先實(shí)踐，數(shù)據(jù)安全運(yùn)營(yíng)方案、個(gè)性化咨詢等方面著手，為客戶全程提供貼身式運(yùn)營(yíng)服務(wù)。   

以用友BIP全球司庫為例，為了實(shí)現(xiàn)交易增長(zhǎng)，大運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)會(huì)定期開展線上沙龍，從敲定內(nèi)容到客戶畫像到領(lǐng)先實(shí)踐推送，再到組織客戶橫向交流及回訪跟進(jìn)，在一整套服務(wù)完成后，客戶的滿意度得到了很大的提升，而且續(xù)約率也實(shí)現(xiàn)了非常高的增長(zhǎng)。

作為用友大型企業(yè)客戶成功的一部分，客戶成功運(yùn)營(yíng)服務(wù)猶如一臺(tái)“發(fā)動(dòng)機(jī)”，不僅高效協(xié)同用友內(nèi)外所有的資源和能力，而且讓客戶成功業(yè)務(wù)可以良性運(yùn)轉(zhuǎn)，最終幫助客戶成功。

細(xì)數(shù)它的優(yōu)勢(shì)，有以下幾點(diǎn)。

其一，戰(zhàn)略強(qiáng)支撐。事實(shí)上，今年，用友大型企業(yè)業(yè)務(wù)在深化了“行業(yè)+地區(qū)”的發(fā)展模式后，大型企業(yè)客戶成功服務(wù)體系也隨之發(fā)生了巨大的改變。特別是全國上下一盤棋的布局，驅(qū)動(dòng)用友構(gòu)建了從總部到區(qū)域一體化的客戶運(yùn)營(yíng)體系。這樣的組織保障，將更好地驅(qū)動(dòng)他們從客戶運(yùn)維全面邁向客戶成功運(yùn)營(yíng)服務(wù)的新時(shí)代。

其二，組織有保障。目前，用友大型企業(yè)客戶成功服務(wù)團(tuán)隊(duì)規(guī)模相當(dāng)，上千人的團(tuán)隊(duì)分布在離客戶最近的地方。

第三，產(chǎn)品更全面。客戶成功服務(wù)產(chǎn)品體系強(qiáng)大，既兼顧了私有云服務(wù)，又發(fā)展了公有云服務(wù)。尤其是結(jié)合當(dāng)前企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型的訴求，用友還推出了數(shù)據(jù)分析、安全、信創(chuàng)、遷云和智能監(jiān)控等增值服務(wù)。

第四，資源更豐富。如前面所講，這些資源包括各領(lǐng)域的產(chǎn)品、行業(yè)的領(lǐng)先實(shí)踐，涉及研發(fā)/實(shí)施/服務(wù)運(yùn)維的系統(tǒng)實(shí)施服務(wù)，平臺(tái)如數(shù)據(jù)分析平臺(tái)、數(shù)據(jù)安全運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，個(gè)性化的咨詢服，甚至于來自于生態(tài)伙伴的服務(wù)等。

三大運(yùn)營(yíng)措施護(hù)航企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型

隨著大型企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型的深入，企業(yè)對(duì)運(yùn)營(yíng)的要求也在不斷提升。

他們既要求平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，但又需要產(chǎn)品可以靈活配置，滿足不同場(chǎng)景的個(gè)性化訴求；他們長(zhǎng)期追求平臺(tái)的一體化，全面拉通管理、統(tǒng)一接入，但同時(shí)又希望產(chǎn)品能夠組件化和模塊化，快速拼接和安插。除此之外，在不確定性的環(huán)境中，他們對(duì)數(shù)智化轉(zhuǎn)型的期望更為務(wù)實(shí)，既要在短期內(nèi)看到結(jié)果，創(chuàng)造一眼可見的價(jià)值，又要兼顧總體規(guī)劃，長(zhǎng)期服務(wù)企業(yè)增長(zhǎng)。

然而，這不是矛盾的。為了實(shí)現(xiàn)客戶所想，用友大型企業(yè)客戶運(yùn)營(yíng)服務(wù)一方面要與領(lǐng)域、行業(yè)、市場(chǎng)部門緊密合作，了解客戶需求和市場(chǎng)趨勢(shì)，調(diào)整產(chǎn)品和市場(chǎng)策略，進(jìn)而開發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù)、擴(kuò)大客戶群體；另一方面，他們也要與系統(tǒng)實(shí)施服務(wù)部門密切協(xié)作，確保產(chǎn)品能夠按時(shí)按需交付，保證客戶能夠得到及時(shí)的支持，如解決問題、技術(shù)支持、處理投訴等。

此外，客戶運(yùn)營(yíng)服務(wù)還有另外一個(gè)殺手锏，就是數(shù)據(jù)。他們可以通過數(shù)據(jù)洞察了解客戶需求和市場(chǎng)趨勢(shì)，幫助自身也做出更加明智的決策。

“對(duì)于我們來說，就是要建立有效的溝通和合作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信息共享和協(xié)同。例如，實(shí)時(shí)的平臺(tái)溝通機(jī)制、定期的會(huì)議，確保各個(gè)部門之間的信息流暢通，及時(shí)解決問題。同時(shí)，數(shù)據(jù)分析對(duì)于用友內(nèi)部來說同樣有效，可以提升服務(wù)的準(zhǔn)確性和效率?！瓣惲终f。

引導(dǎo)客戶價(jià)值最大化

直白的說，在項(xiàng)目具體執(zhí)行層面，產(chǎn)品是絕對(duì)的主角，客戶成功運(yùn)營(yíng)服務(wù)直接參與的并不多，但是它就像幕后推手一樣，將用友在企業(yè)數(shù)智化方面的所有能力從后端推到前臺(tái)。

某上海知名餐飲企業(yè)每月交易近十萬筆、金額近百億，因此產(chǎn)生了海量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。試想一下，上百個(gè)財(cái)務(wù)人員要每天手工入賬，管理上萬個(gè)賬戶、上萬個(gè)UK，同時(shí)還 要處理對(duì)公、對(duì)私及代發(fā)報(bào)銷等，這是一個(gè)何等令人崩潰的場(chǎng)景。

除此之外，企業(yè)的結(jié)構(gòu)性資金存在缺口，這導(dǎo)致賬戶每日都會(huì)出現(xiàn)全局資金盈余。因此，資金管理的壓力也十分巨大。

基于長(zhǎng)期跟蹤服務(wù)，用友運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)了客戶這些痛點(diǎn)。通過與客戶多輪溝通，他們?yōu)榭蛻糁贫私灰走\(yùn)營(yíng)監(jiān)控規(guī)則及事前巡檢機(jī)制，有效防止了客戶的資金損失，并形成了一套事前防范、事中管控、事后補(bǔ)救的“交易預(yù)警及交易增長(zhǎng)體系”和“客戶成功解決方案”。

結(jié)果是顯而易見的，截止2023年4月，企業(yè)的交易成功率高達(dá)99.72%。在此基礎(chǔ)之上，用友協(xié)調(diào)工行為客戶打造了“工行財(cái)資云平臺(tái)”，通過創(chuàng)建工行財(cái)資云跨行資金池的方式，實(shí)現(xiàn)多區(qū)域的高效資金管理。

而且，借助財(cái)資云的直聯(lián)支付+委托貸款+清賬，滿足了企業(yè)對(duì)多家銀行賬戶資金集中管理、統(tǒng)一結(jié)算、資金計(jì)劃、資金監(jiān)控、銀企對(duì)賬等管理需求，有效幫助客戶整合內(nèi)部資源、提升效率、降低成本、防控風(fēng)險(xiǎn)。

目前，企業(yè)在資金方面的管理能力和安全性得到了很大提升，付款效率提升80%，收款效率提升90%以上，財(cái)務(wù)費(fèi)用每年減少500萬以上，而財(cái)務(wù)人員也由原來的70人減少至7個(gè)人，為企業(yè)大大節(jié)省了成本。

再如某國內(nèi)照明企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，在全新的戰(zhàn)略布局的引導(dǎo)下，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)整體的數(shù)智化轉(zhuǎn)型。

在明確需求后，客戶成功運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶所在的制造行業(yè)進(jìn)行了全面的分析，并提出了業(yè)財(cái)融合的總體規(guī)劃，以及分布實(shí)施策略。同時(shí)，在智能會(huì)計(jì)推進(jìn)的過程中，結(jié)合企業(yè)自身的挑戰(zhàn)，他們又提出了快結(jié)算、銀賬通、電票通的具體建設(shè)綱領(lǐng)。

正是基于持續(xù)不斷的服務(wù)和響應(yīng)，用友最終幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)了數(shù)智化轉(zhuǎn)型目標(biāo)的落地，創(chuàng)造了現(xiàn)金流、毛利率、凈利潤(rùn)的大幅提升，實(shí)現(xiàn)了管理價(jià)值與經(jīng)濟(jì)價(jià)值雙贏。

近年來，在企業(yè)級(jí)“客戶運(yùn)營(yíng)”這個(gè)業(yè)務(wù)范疇，每個(gè)廠商都在探索，但并沒有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)衡量其品質(zhì)的好壞。對(duì)于不少客戶來說，通過與用友合作，最直觀的感受就是享受了高質(zhì)量的全生命周期的服務(wù)，得到主動(dòng)關(guān)懷和快速響應(yīng)，可持續(xù)創(chuàng)新和改進(jìn)等，從而達(dá)到了數(shù)智化轉(zhuǎn)型的目的。

從價(jià)值輸出到價(jià)值創(chuàng)造

目前，用友大型企業(yè)客戶成功運(yùn)營(yíng)服務(wù)已取得了不小的進(jìn)展，覆蓋了所有訂閱公有云的客戶，而全量客戶也正在覆蓋中，計(jì)劃將在上半年全部完成。

這兩年，為了避免調(diào)入“運(yùn)營(yíng)服務(wù)”的黑洞，用友大型企業(yè)客戶成功運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)正通過不斷的價(jià)值輸出，與客戶之間產(chǎn)生更強(qiáng)的粘性。        

正如淄博燒烤那樣，當(dāng)熱度終將褪去時(shí)，一整套長(zhǎng)效機(jī)制才有可能讓一個(gè)產(chǎn)業(yè)長(zhǎng)紅。對(duì)于消費(fèi)領(lǐng)域來說，這是地區(qū)發(fā)展的“增效器”，對(duì)于廠商來說，這就是企業(yè)增長(zhǎng)的必要手段；而對(duì)于用友來說，這就是創(chuàng)造客戶價(jià)值最大化的“密碼”。